近日，一位消費者反映，自己因乘車日程改變需辦理退票或改簽，但因實名購買的火車票丟失，被告知憑身份証不能退票和改簽，幾百元票款因此打了水漂。對此，“12306”一位工作人員解釋，火車票屬於鐵路與消費者簽訂的合同，車票丟失屬消費者個人原因造成，不能辦理退票和改簽，並一再強調這是鐵路部門的規定(6月4日《北京晚報》)。

實名制車票丟失不退，這算合理管控，還是霸王條款?

回答這個問題，首先要明確旅客與鐵路運輸企業之間的法律關系。這一點毫無爭議，依據合同法，旅客與鐵路運輸企業是一種客運合同關系，該合同自承運人向旅客交付客票時成立。合同法還規定:“旅客因自己的原因不能按照客票記載的時間乘坐的，應當在約定的時間內辦理退票或者變更手續。逾期辦理的，承運人可以不退票款，並不再承擔運輸義務。”據此可知，退票、改簽是旅客的法定權利，隻要在“約定的時間內辦理”，承運人就必須退還票款或按改簽后的時間承擔運輸義務。

其次，還必須明確火車票的法律性質。從法理上講，火車票並不是客運合同本身，而只是一種証明客運合同存在的憑証。在未實行實名購票乘車的時代，火車票基本上可視作唯一的乘車憑証。但在已經實行實名購票乘車的當下，火車票的合同憑証屬性被大大削弱，而旅客身份信息的憑証屬性則被大大增強了:旅客乘坐高鐵等客運線路，無需出示客票，隻需刷身份証即可進站乘車;相反，如果不能提供與所購車票對應的身份証件，即便持有車票，也不被允許進站乘車——這些都有力地証明了這一點。

厘清上述兩點，問題就好回答了。在未實行實名購票乘車的時代，車票丟失不退是可以理解的:因為不記名，旅客無法証明自己丟了車票，同時，丟失的車票也可以被任何人用作乘車憑証。但在實名購票乘車的語境下，車票是與旅客身份“綁定”在一起的，是“一對一”的，在這種情況下，旅客持與所購車票對應的身份証件，完全可以証明自己與鐵路運輸企業之間存在客運合同關系，因為這些信息都已經儲存在承運人的數據庫中，一查便知。同時，丟失的實名制車票即使被人撿拾，也無法冒名使用——既然在技術和操作上都沒有障礙，鐵路運輸企業又憑什麼不滿足旅客退票或改簽的合法要求呢?

如此簡單的道理，鐵路運輸企業不會不懂。拿“車票丟失屬消費者個人原因造成”、“車票丟失不退是鐵路部門的規定”來辯解，依筆者看，一是沒拿群眾利益當回事，二是太把自己當回事。說白了，就是長期以“老大”自居、高高在上的心態，養成了霸道的衙門作風，催生了種種不合情理的霸王條款。這不僅與中央要求踐行群眾路線的精神不合，更與鐵路運輸企業的市場化定位不符，是時候深刻反省和認真整改了。